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傳統(tǒng)企業(yè)如何向新零售轉(zhuǎn)型?

時(shí)間:2018-07-25 14:57:58
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新零售,從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)人


傳統(tǒng)零售真的叫經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的時(shí)代。以前在百安居,假如去年賣了5千套櫥柜,今年?duì)幦≠u6千套櫥柜,一切都是經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品。

 

不是說我們當(dāng)時(shí)不想經(jīng)營(yíng)人,但消費(fèi)者離開門店就失聯(lián)了。百安居這樣的建材超市還好,因?yàn)槲覀冇兴拓?,大概知道地址。其他消費(fèi)品,出門以后再也沒有聯(lián)絡(luò)了。

 

新零售最大的背景是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,實(shí)現(xiàn)了人機(jī)合一,消費(fèi)者帶著手機(jī)來你的消費(fèi)場(chǎng)所。你抓住消費(fèi)者手機(jī),傳統(tǒng)零售兩個(gè)問題都能解決。一,你不會(huì)跟他失聯(lián)了;二,你知道他是誰。


新零售的優(yōu)勢(shì)


對(duì)比電子商務(wù):低獲客成本和物流成本

 

好的商業(yè)模式用兩把尺來檢驗(yàn):凡是對(duì)用戶體驗(yàn)不能成倍提高的不是好模式;凡是對(duì)企業(yè)效率不能成倍提高的也不是好模式。而新零售也應(yīng)該從用戶體驗(yàn)和效率入手。

 

電子商務(wù)有兩個(gè)軟肋:1、獲客成本越來越高;2、物流成本居高不下,物流成本盡管不會(huì)越來越高,但是它占成交金額比例相對(duì)固定,也相對(duì)較高。

 

新零售一定是對(duì)原有零售門店加以利用的,傳統(tǒng)門店兩個(gè)不顯著的優(yōu)勢(shì)就能體現(xiàn)出來:第一,傳統(tǒng)門店的客流獲取幾乎不要錢了,只是有沒有把客流轉(zhuǎn)化為用戶經(jīng)營(yíng)而已;第二,傳統(tǒng)門店都有一次B2B的補(bǔ)貨過程,這個(gè)物流成本也已經(jīng)發(fā)生了。如果以客戶自提為前提,或者加上最后100米動(dòng)用傳統(tǒng)零售的人工實(shí)施補(bǔ)貨,這個(gè)物流成本也不會(huì)增加。

 

所以,新零售最忌諱的就是沒有解決電子商務(wù)的兩個(gè)軟肋,而傳統(tǒng)零售的兩個(gè)優(yōu)勢(shì)又沒發(fā)揮出來。


對(duì)比傳統(tǒng)零售:高人效和坪效

 

再來與傳統(tǒng)零售相比,新零售應(yīng)該在什么地方發(fā)揮優(yōu)勢(shì)呢?它跟傳統(tǒng)零售很大的區(qū)別就是要想辦法把傳統(tǒng)零售的人效和坪效大幅度提高。

 

傳統(tǒng)企業(yè)最痛苦的是:人工成本在上升,租金成本在上升。新零售要解決傳統(tǒng)零售兩個(gè)問題:讓傳統(tǒng)零售人效,人均產(chǎn)出大幅度上升;讓每平米產(chǎn)出大幅度上升。所以新零售場(chǎng)景的人效一定遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)零售的人效。

 

而電子商務(wù)的人效很高,因此,新零售的業(yè)態(tài)能夠在電商的兩個(gè)軟肋上取得突破,同時(shí)解決掉傳統(tǒng)零售的兩個(gè)死穴,新零售的效率就應(yīng)該成倍高于傳統(tǒng)零售,也優(yōu)于電子商務(wù)。

 

人效必須高于傳統(tǒng)零售,但是可以低于電子商務(wù);獲客成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于電子商務(wù),物流成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于電子商務(wù),而坪效又成倍優(yōu)于傳統(tǒng)零售。當(dāng)這個(gè)效率達(dá)到,新零售效率就起來了。

 

當(dāng)然不是所有傳統(tǒng)零售都能夠轉(zhuǎn)化為新零售,有些傳統(tǒng)零售就應(yīng)該被互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)取代。


比如社區(qū)便利店具備向新零售轉(zhuǎn)型的原有業(yè)態(tài),阿里、京東也都看好社區(qū)生意。因?yàn)樯鐓^(qū)是人的居住入口就是社區(qū),在社區(qū)把位置卡住了,消費(fèi)者就沒有機(jī)會(huì)去傳統(tǒng)零售大店。如果在社區(qū)小店它的體驗(yàn)產(chǎn)品豐富度、價(jià)格能夠跟大店一樣,它為什么不就近呢?凡是帶有社區(qū)性質(zhì)的入口,都是未來新零售必爭(zhēng)之地,包括社區(qū)便利店、社區(qū)生鮮、社區(qū)藥房等等。


轉(zhuǎn)型新零售的四個(gè)正確姿勢(shì)


傳統(tǒng)企業(yè)如何向新零售轉(zhuǎn)型?四個(gè)在線,前后次序不能錯(cuò)。

 

員工在線

 

最重要的一件事,員工先在線。人機(jī)合一不僅是消費(fèi)者人機(jī)合一,每個(gè)員工也是人機(jī)合一。當(dāng)年在PC時(shí)代零售行業(yè)人機(jī)分離,不可能為每個(gè)營(yíng)業(yè)員配臺(tái)電腦,無法要求他在商店服務(wù)走動(dòng)過程中隨時(shí)開電腦。但是今天每個(gè)員工口袋里面也有一部手機(jī),所以員工也實(shí)現(xiàn)了人機(jī)合一。

 

今天團(tuán)隊(duì)沒有實(shí)現(xiàn)人機(jī)合一,沒有利用好人機(jī)合一,沒有使員工在線第一步到位,只能說沒有做好。

 

產(chǎn)品在線

 

第二步所謂產(chǎn)品在線:一定有比傳統(tǒng)零售更豐富的產(chǎn)品,更低的加價(jià)率,實(shí)現(xiàn)更省。

 

產(chǎn)品在線指的是打理產(chǎn)品的是人,為每個(gè)員工開了一個(gè)巨大無比的微店。我是挺反對(duì)所謂公司在線,公司開個(gè)微信公眾號(hào),做一個(gè)官網(wǎng),做完以后并沒有人看。

 

客戶在線

 

如何實(shí)現(xiàn)客戶在線?客戶是被兩樣?xùn)|西粘住。首先是人拉人,你的員工把你的客戶給粘住了,二是人對(duì)人變成社交,要靠好的商品粘住客戶??蛻粼诰€是結(jié)果,客戶在線不是過程。

 

當(dāng)沒有員工在線,沒有實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品在線之前,客戶在線這件事情不可能實(shí)現(xiàn)的。客戶上來是要有員工服務(wù),而不是冷冰冰的公司服務(wù)。客戶上來是要有理由,理由是有好的產(chǎn)品等著,才愿意在線。

 

管理在線

 

當(dāng)前三個(gè)都在線,再是公司管理在線。

 

管理在線永遠(yuǎn)是服務(wù)和監(jiān)督。服務(wù)是什么?今天流行一個(gè)詞叫賦能,服務(wù)就是賦能員工,讓員工通過公司的管理在線能力得到大幅度提高。

 

客戶行為數(shù)據(jù)記錄完以后,公司有義務(wù)為不同類型的客戶建模型。大數(shù)據(jù)使用中間有一個(gè)非常重要的過程建模,公司建模到了員工這個(gè)層面,如果有500個(gè)客戶服務(wù),公司根據(jù)不同的模型,對(duì)500個(gè)客戶和1000個(gè)客戶進(jìn)行分類。分類完以后,根據(jù)不同客戶的模型,幾千、幾萬的商品就能夠精準(zhǔn)化對(duì)應(yīng)給需要的消費(fèi)者。

 

公司如果有很好的產(chǎn)品和知識(shí)庫,自動(dòng)連接到每個(gè)員工和每個(gè)客戶。客戶問什么問題,員工都能夠從公司知識(shí)庫中給予回答。所以賦能給員工:1、給他建立客戶建模,客戶管理工具。2、給他更多的知識(shí)賦能,技能賦能,讓他減輕原來對(duì)知識(shí)的記憶和了解這種要求。

 

當(dāng)然管理在線除了服務(wù)賦能,也必須有監(jiān)督。比如說客戶跟員工所有的對(duì)話交流記錄,公司是可查的,防止他說過分的話,賣不應(yīng)該賣的東西。有這樣的監(jiān)督管理在線公司無論是線下還是線上,新零售品牌才能得以維護(hù)。

 

這種管理在線反而比以前零售一直用的督導(dǎo)要好?,F(xiàn)在等于有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo),把網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)的功能植入到公司的管理在線里面去。督導(dǎo)原來做什么這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的管理在線就要在其中實(shí)現(xiàn)這樣的功能。應(yīng)該說,新零售管理督導(dǎo)也比傳統(tǒng)零售更高效。原來叫抽樣,新零售叫全樣本、全數(shù)據(jù),原來的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)都得到大幅度提高。


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